STP理论案例分析：利用STP理论对IT企业服务的研究
加入WTO后，国外IT企业的进人引起我国IT企业服务市场的深刻变化。越来越多的IT企业意识到为客户提供服务的价值，并进行了多方面的探索和实践。与此同时，我国大力提倡和支持信息化和信息行业建设，IT 业因此而获得良好的外部环境和发展机会。
随着IT企业的市场规模逐渐扩大，IT企业服务市场的竞争也日益激烈，传统的应对市场的策略受到挑战，为了提高市场渗透力和增强企业竞争力，各IT企业开始将重点转移到为客户提供服务上来。
尽管内外部环境的变化为IT企业的发展带来了巨大的商机，但是，我国很多IT企业在提供服务时，往往出现投资巨大，却得不到应有的收益回报，提供服务的质量没有获得应有的提高，甚至反而出现下降的趋势。部分原因是由于缺乏足够的提供IT企业服务的相关企业，没有形成足够规模的成熟的IT企业服务市场，但更主要的原因在于IT企业在进行IT投资和提供服务时没有重视IT与服务的真正结合。
实施服务，一定要看清整个市场的变化，尤其是利用IT技术手段为客户提供服务的IT企业，由于技术、产品更新速度快，面临的市场更是以惊人的速度在发展和变化，对于目前还处在“粗放式”阶段的我国IT企业的服务来说，因缺少成熟有效的理论方法和指导，决策往往落后于市场的发展，不能及时的捕捉商机。
究其原因，就是没有对市场和客户做作出正确的分析，IT企业实施服务的对象是客户，服务的内容取决于客户的需求，服务实施的情况、服务质量好坏等来源于客户的评价，因此，在某种程度上说是客户决定了企业的命运。如果要在最大限度上为客户提供优质、高技和满意的服务，最好的方法就是进行市场细分，选定目标客户、定位目标市场，这就是STP理论。
1、STP理论
STP理论由市场细分（Market Segmentation）， 目标市场（Market Targeting），市场定位（Market Position）三个部分组成，通过市场细分选择目标客户，进而以此为根据确定目标市场，最后进行市场定位。
1.1、市场细分（Market Segmentation）；是指按照某种特征将客户分类，同类市场一称为一个细分Segmentation。细分的标准一般有三个：客户类型、客户所需要的服务类型、组织的决策方式。
下面介绍几种常用的市场细分方法；
（1）地理因素市场细分法，就是根据顾客所在的地理区域进行市场细分。
地理细分可以实现跨区域进行IT服务，由此形成的区域市场，一般采用渠道管理模式，在不同的区域设置管理机构，来负责管理该区域的市场开拓管理。
如，在本土可以划分出西南 华北、华东、东北 西北等区域。设置相应的办事处、分支机构国际上，可以划分出欧洲，亚洲，北美等洲际区域。
地理细分将成为IT企业实行跨地区进行IT服务的重要依据。如，HP公司在国际上分出亚洲、北美、欧洲等区域，在亚洲又分为东南亚、东亚等，在中国又分出北方区、华东区、西南区，华中区等区域市场，在这些区域内设置管理机构。
（2）消费行为市场细分法，按客户消费的行为特征进行市场细分。
按消费性质可把市场分为企业对企 （BtoB）或企业对消费者服务市场（BtoC）两个细分市场。例如，作为IT企业，我们既可以向企业提供ERP系统，也可以向个人提供家庭理财管理系统。
（3）人文因素市场细分法，则是根据客户的社会特征进行市场细分。
根据人文因素确定目标市场，推出不同的IT服务。例如，根据学生和商人，我们可以把手持产品分为学生用机和商业用机等。
（4）利益因素市场细分法，则是先界定客户和潜在客户的真正需求，和满足这些需求后能享受到哪些利益，以此为基础把客户分为不同的市场区域。
由此，我们可以确定出一些行业市场，主要是指那些需要提供TT服务以加快信息化建设，并提升价值的行业客户。例如，电信、税务、金融、教育、保险、交通等行业。
1.2、目标市场（Market Targeting）：就是评估不同市场细分的吸引力，并据此选择为之服务的目标客户。
因此，我们可以根据地理区域、消费行为、人文因素、利益因素进行细分市场来定位目标市场，即目标客户。例如，按地理区域，联想集团根据地区的生活水平差异，对不同地区提供价格不同的区域特供机；按行业，联想集团把中国电信、中国税务、中国金融作为实施IT服务的目标客户，依据人文因素，把电脑分成商用机和家用机等。
1.3、市场定位（Market Position）：指服务机构将所提供的服务介入所选定的目标客户的行动。
市场细分在我们实施IT服务中是一个需要的部分，那么市场定位则会把我们的IT服务应用到已选定的目标市场中。同时，我们还要意识到，我们的目标市场可能是不断变化的， 其是变化迅速的细分市场，因此IT企业已往实施服务的策略中，要有一个不断变化的定位计划，不能把目标只定位在现有的细分市场上，应该在不断变化的市场上未雨绸缪，努力开发新的市场。
2、STP理论的应用
根据STP理论，我们应采用的战略决策和服务行为是什么样的?通过对STP理沦（ 市场细分、目标客户的选择、市场定位）的分析，给IT企业实施服务带来的决策有以下几个方面：
（1）应该选择哪个细分市场
最好的办法是，首先将资源投放到少数几个细分市场上，然后随着这些细分市场地位的巩固，再逐渐将范围扩展到其他市场。但是，在做出决策前，应当经过调查选出几种方案，并通过对各个方案的衡量， 选出一个最合适的方案。
（2）是否需要一个不同的组织向目标客户提供服务
不同的细分市场，进行决策的方式不同，因此要求我们提供服务的团队组织形式和服务方式也有所不同。在市场顶端，需要聘请高级的，有经验的谈判人员；在市场底端，需要专业的、有经验的服务队伍。高级管理团队的个体成员，如CEO、财务主管等，都可以向客户公司的同等级别人员推销我们的服务。
（3）是否准备进行必要的投资
在进人一个新的细分市场，选定目标客户后，我们IT企业面对一个不可逾越的障碍，那就是需要大量的金钱与时间的投入。这种投资是非常必要的，它能够使我们在新的市场中建立自己的地位，牢牢抓住目标客户，保证整个组织的未来发展。
（4）不同的细分市场是否需要不同的服务
每个细分市场的客户都需要感觉自己能得到最满意的服务，所以需要我们提供的服务不可能完全相同，我们所要做的，就是使客户感觉从我们提供的服务中获得最大收益，而我们获得最大的商业利润。
（5）不同的细分市场能否承受不同的服务价格
不同细分市场，会对同一种服务做出不同判断，不同的细分市场对同一服务的需求出于不同原因，因此对这项服务所提供的价值、竞争的程度以及所面临的机会成本也是各不相同的，这些因素都会对价格产生影响。这需要我们对每个细分市场所承受的价格做出准确判断，以最适当的价格向客户提供最多的产品和服务，并实现最大利润。
通过应用STP理论对客户的分析，对IT企业的服务行为有以下几个要求：
（1）向客户承诺所提供的服务将给他们带来不同的收益。
因为同一服务，不同客户希望得到的收益也是不同的。
（2）提供服务时，针对不同客户，采取不同的交流沟通形式。
对于同一种服务，面对不同客户时，对所提供的服务的信息定位不应完全一样。
（3）我们的服务进行广告宣传时，应考虑使用不同的媒体。
（4）对不同客户，我们能够提供不同的服务支持。
不同细分市场所需的服务内容不同，在每个细分市场中与客户亲密互动能力越强，我们占领细分市场的能力才越强。
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