平台化服务与联通连接能力建设

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平台化服务与联通连接能力建设

2021-07-14 作者：南海国际学分银行

平台化服务与联通连接能力建设-南海国际教育学分银行

在互联网和数字经济时代，企业经营模式向平台化服务方向转型已成为必然趋势。平台化服务转型对企业经营管理提出了更高要求，即不仅仅在于提供适销对路的产品和服务，更关键的是要具有联通连接能力（对内联通，对外连接），使得各相关方的相互合作、资源利用和价值共创共享变得更加便捷高效。

联通连接能力对于平台化服务的重要作用

平台化服务的一个重要逻辑就是联通连接，即通过对内联通，整合资源，集聚要素，形成合力，构建平台化服务能力；通过对外连接，开放合作，融入产业生态圈，捕捉乃至创造发展机会，充分发挥平台化服务的价值。

具体地说，联通连接能力对于平台化服务具有以下几方面作用：

1. 获得服务客户的机会

企业之前未能达成合作的潜在客户，因为连接有了与其对接的理由和首次接触的渠道，为后续更多、更深入的合作创造了机会。

2. 获取服务客户的创意

企业产品和服务的创意不仅来源于内部员工，更缘于外部的客户和合作伙伴。因为平台各参与方不必在平台已有的技术和服务上再投入资源，可以集中精力和资源产生更多新的创意。

3. 迅速扩大服务规模

联通连接能力强的平台更容易实现规模的快速扩张和服务范围的拓展。从全球范围看，当今最大的平台就是开放性最大、联通连接能力最强的互联网平台。

4. 提升服务客户的价值

联通连接的过程也是价值创造的过程。随着平台联通连接能力的不断增强，服务范围越来越广，合作者会越来越多，平台价值将随之增长，不断地吸引更多上下游合作者和客户，导入和创造更多的需求，从而促进平台服务模式的迭代升级，为平台各参与方创造更多、更大的价值。

5. 提升平台企业的整体竞争力

内部联通体现的是资源整合能力，外部连接体现的是协同合作能力，内外联通连接体现的是为合作伙伴和客户创造价值的能力，而为合作伙伴和客户创造价值就是企业的整体竞争力。

平台化服务需要做好七个层面的联通连接

1. 数据之间的联通：形成大数据，丰富平台血液

数据是互联网时代的能源，是平台化服务企业的血液。单个、孤立的数据用处不大，只有对分散在不同业务线、不同系统、不同时点的各类海量数据进行挖掘、关联、整合和提炼，才能形成有价值的大数据资源，从而为平台化服务赋能，发挥出客户画像、需求挖掘、精准服务等作用。

数据间联通的关键是数据治理。对于平台化服务企业而言，一是要统一数据口径；二是要完善数据底层架构；三是要开放数据，鼓励数据共享，丰富数据挖掘和应用的方式方法。

由于担心数据泄密，企业往往会给数据使用附加过多的限制，这样容易造成大量数据资源浪费。加拿大黄金公司开放数据共享的做法给了我们很好的启示。采矿业的地质资料数据犹如寻宝图，是矿业公司的头等机密。然而，为应对“黄金储量开采殆尽，多年未能找到新的黄金矿藏”的经营困境，加拿大黄金公司于2000年3月在公司网站公布了自己掌握的矿区地质数据，同时开展寻找金矿方案的有奖征集活动。该活动获得出乎意料的成功：参赛者为公司提供了110个金矿探测目标，其中80%后来被探明确有黄金矿藏。通过对相关数据卓有成效地共享、挖掘和开发，加拿大黄金公司短短几年间就从一个小公司成长为世界级黄金巨头。由此可见，数据开放和联通不仅可以促进合作，提高效率，还能大幅提升企业的创新能力。

2. 产品之间的联通：破除部门壁垒，搭建研发平台

打通产品和服务（以下简称产品）间的联通，一方面，是因为客户的需求不能简单等同于企业的产品，尤其是细分的子产品。企业提供单一产品或是未经整合的多种产品，带给客户的体验只是零碎、拼凑的，最终可能无法适应客户的需求。另一方面，为更好地适应客户的多样化、个性化需求，企业在产品研发时必须通盘考虑产品及产品体系间的联系，通过搭建一体化的研发平台，实现各个产品及产品体系之间的联通，从而系统化地满足客户多样化、个性化需求。

实现产品间联通，一是要实现跨部门的产品间联通。要破除企业内部的部门壁垒，在机制上保证各部门产品之间和不同类型产品之间在研发、营销等环节的联通，避免形成产品的“独立王国”。二是要实现跨机构的产品联通。建立母子公司产品之间、子公司与子公司产品之间的联通，在更大的范围提供一揽子综合服务。三是要在产品设计环节连接客户需求与监管要求。这主要是针对属于政府特殊监管行业和产品而言，如医疗器械、金融等行业及相关产品研发须满足报备或审批要求等。

3. 业务线之间的联通：集聚优势，形成合力

一些企业在运营中常常为“内部碎片化”问题所困扰，其深层原因在于现有的企业组织架构多以职能或业务线进行分工设计。这种分工方式虽然有利于明确职责和方便考核，但也容易形成各自为政、各管一摊或各管一截的割裂局面，而且企业规模越大、业务范围越广，这种割裂现象就可能越严重。

实施平台化服务必须确保企业自身是一个平台、一个统一的整体，即对客户而言，企业展现的是“一个××企业/品牌”；从服务体验看，客户本身也是“一个客户”，而不是被分割对待的不同个体，否则企业无法形成一体化、一站式的平台化服务。苹果iPhone之所以能给消费者带来超值的使用体验，得益于公司内部的流程联通与资源整合，尤其是从底层架构开始就进行联通整合，如其苹果商店的手机应用程序必须基于苹果操作系统等。

4. 企业之间的连接：嵌入式服务，实现价值共创共享

基于资源整合和业态发展的需要，许多企业正在向集团化、供应链化、生态圈化趋势发展。只有形成集团企业之间的连接、供应链上下游企业之间的连接和生态圈企业之间的互惠化连接，才能实现彼此间的优势互补、协同合作、价值共创和共享，才能获得更多的发展机会。这种嵌入式连接方式包括集团内部企业资源共享、供应链上下游企业协同合作、生态圈企业之间互惠联盟等。

5. 平台之间的连接：联盟互惠，共同发展

平台与平台之间的连接是产业生态圈发展的新趋势，不仅可以促进平台化企业的服务质量提升，而且可以极大地增强其获客能力。如谷歌公司“谷歌地图”与苹果公司“苹果商店”的合作，使得谷歌仅用18个月就实现了用户数量翻番。该项合作中，谷歌看中的是“苹果商店”带来的流量，苹果看中的是“谷歌地图”带给客户不同凡响的体验价值。

平台间连接的实质是场景间的连接与获取：企业与客户之间的合作，除了要借助于产品外，还依赖于场景的共享。如一些商业银行与阿里巴巴、腾讯、美团等电商平台对接合作，既扩大了客户群，也取得了较好的效益，实现了多方的共赢发展。

6. 市场之间的连接：要素对接，平滑风险

市场与市场之间的连接会爆发出巨大的威力，如百货业的零售市场与批发市场的连接造就了沃尔玛、家乐福等大型零售巨头；低余额理财零售市场与货币市场的对接诞生了“余额宝”“微信零钱”等理财平台。对于一般企业而言，打通零售市场与批发市场的连接是一个重要的努力方向；对于平台化服务的商业银行而言，当前尤其要重视信贷市场与其他金融要素市场的对接。信贷市场与其他金融要素市场的对接，不仅可增强商业银行的流动性，帮助其获取大量客户，而且还可博取信贷与其他不同要素市场之间的价格差，增强商业银行的平台化服务能力。

7. 员工之间的联通：赋能员工，激活平台

企业要真正形成平台化服务能力，除了以上层面的联通连接外，还有一个关键层面，即员工之间的联通，使企业的员工成为具有平台化思维、适应平台化运作的“平台化员工”。这就要求公司打破内部组织架构、职能以及业务单元之间的界限，加强员工之间的联通，使每个员工都成为平台的一个有机构件，而不是相互隔离的独立个体。员工之间的隔离会造成工作的隔离，导致企业对内运转不畅，对外反应迟钝。一些企业在实施平台化服务时容易出现各种磕磕碰碰，甚至是执行扭曲的情形，主要原因即在于员工之间缺乏联通：“你是你，我是我”。

建立员工之间的联通，关键是强化员工对企业发展理念和战略的认同，使员工将自身行为和努力自动对焦到企业的总体发展目标上。如谷歌主打产品Google Ads的推出，就是“员工间联通”的典型案例。当时，基于客户反映的对谷歌搜索页面和广告规则的不满，谷歌创始人拉里·佩奇将该问题打印后贴在公司餐厅公告板上。出人意料的是，与该业务无关的几名员工利用周末时间给出了解决方案并附上测试结果。该解决方案及其理念后来成为Google Ads产品的基础。与该问题无关的员工为何能够积极参与并创造性地提出解决方案呢？时任谷歌首席执行官埃里克·施密特给出的答案是：员工明白谷歌的使命。这背后的逻辑在于：糟糕的广告不仅是广告团队的问题，也是其他有使命感的员工要积极解决的问题。

联通连接能力建设需要四个方面的支撑

1. 技术支撑

技术尤其是先进的信息技术，对于提升企业内部联通水平具有重大作用：一是可大幅提高联通效率，改变企业因办公地点物理分割、分散造成的协同协调成本高、效率低、效果差的状况。二是通过倒逼机制形成主动或被动的内部联通意识。如运用大数据、区块链技术可实时记载与共享信息并确保信息不被篡改。运用技术提升连接水平，首先，能“线上化”的工作全都要“线上化”，因为“线上化”是平台化的重要基础；其次，要加快大数据、区块链、5G、人工智能等技术的应用，如5G技术可融合物理和虚拟世界，对联通连接方式的改变将是颠覆性的。

2. 产品支撑

卓越的产品是平台化服务的重要基础，缺乏突破性的创新产品，联通连接也就失去了意义。所谓突破性的产品，一是要提供突破性的价值。平台化服务企业要从更宽视野、更高站位来看待人类社会生存与发展过程所遇到的重大难题，着力解决行业、客户的需求难点和痛点问题。具体实践中，虽然不一定要等到产品完善再推出，但推出时要确保有比较大的亮点，即要有超出顾客预期的创新，足以掩盖其他方面暂时的不足。这种创新既可以是技术层面的，也可以是商业模式层面的。以技术创新为基础的产品可以增加企业的核心竞争力，如谷歌在评估其产品线时，发现最优秀的产品是靠核心技术而非商业模式因素赢得成功的，因为非技术的商业模式因素很难支撑企业长远的成功。二是产品要有开放性，可以便利地分享。通过产品的开放性设计，更容易实现内外联通连接，助力企业快速发展。如英伟达公司曾经数度濒临破产，如今却是垄断人工智能云端训练芯片市场的顶级公司，其成功的关键在于改变了产品原来的“独立封闭”设计，于2006年推出了通用的计算图形处理器开发平台CUDA，要求GPU（图形处理器）必须支持CUDA程序，使得无论什么人只要其电脑配备GPU，就能开发深度学习软件。

3. 协同支撑

协同是促进企业内部联通的又一个重要支撑。一是要提升协同意识。企业各部门、各业务条线都要树立“一个××（企业/品牌）”的整体协同意识和“一个客户”的整体服务意识，破除各自为政、各管一摊或各管一截的壁垒。二是要建立协同机制。可由企业综合部门（如办公室、发展规划部）牵头建立协同机制，完善和创新协同方式、手段，鼓励跨业务条线互相学习，推进企业内部信息共享、资源共享，形成系统之间、模块之间的紧密连接。三是进一步梳理现有阻碍协同的因素并逐一解决，不断扩大协同范围，提升协同水平。协同的基础是共享，可以在企业内部公开的信息应尽量公开，能够与外部合作伙伴共享的资源要积极促进共享，因为“欲要取之，必先予之”，企业只有主动将自身资源拿出去共享，才能从外部获得更多的资源和发展机会，形成优势互补、合作共赢的协同效应。

4. 理念支撑

要树立新型连接理念。一是“不求所有，但求所用”。平台化服务改变甚至颠覆了许多企业的经营理念：不需要投资固定资产即可经营（如共享旅馆业巨头Airbnb）；不需要长期市场深耕即可实现业务爆发式增长（如专注于拼团第三方社交电商平台的拼多多、专注于音乐短视频社区平台的抖音）；甚至连员工也不需要拥有，如亚马逊的“Mechanical Turk ”（土耳其机器人）提供开放式在线劳动力市场服务，通过互联网招募员工来为雇主工作。二是“不求独占，但求分享”。独占没有机会，分享赢得发展。分享范围包括能力、资源和收益。资源相对不足的企业更应当强调能力和收益的分享，因为能力分享可充分发挥企业自身的特长和优势，而收益分享可通过控制让利幅度来实现。为促进合作，企业增量收益部分的分享可考虑向合作伙伴倾斜。三是“不求高冷，但求亲民”。高冷式的产品/服务标准虽然可以暂时树立“高大上”的品牌形象、获取高额利润，但同时也拒绝了大量的客户，与平台化服务的初衷不符。标准“亲民”才能广迎客户，生意兴隆。要做到“不求高冷，但求亲民”，首先是要适度免收费，因为免费可吸引客户和流量，延长客户在平台逗留的时长；免费内容越多，越有利于平台引流获客、创造价值。免费方式可因地制宜地根据不同情形而定，如“终端客户免费、合作伙伴收费”“合作伙伴免费、终端客户收费”以及“终端、合作伙伴均免费”等方式。其次要适度降低产品/服务的使用准入门槛。准入门槛过高将会使得平台引流的客户难以转化为有效客户、忠诚客户，白白浪费掉众多潜在的客户资源。

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林肯大学学院