市场营销中的客户关系管理探讨，客户关系管理的定义
摘要：伴随我国近四十年市场经济的不断发展，企业间的商业竞争日益激烈，使得各类型的企业必须作出相应的改革，才能适应经济和社会的发展。企业的改革和变更中，各类企业不约而同把客户资源作为最主要的任务。客户资源作为企业最重要的资源，对公司的生存和发展至关重要。企业必须有效的把握客户，快速满足客户各种个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，以保留老客户，并及时对客户信息进行更新，做好以客户为导向的市场营销，已成为企业面临的重要课题。
关键词：营销，市场营销，客户关系，管理
当今社会经济飞速增长，高新技术的发展迅速，技术创新步伐不断加快，客户需求持续变化，产品的研发和生产周期不断缩短，经济全球化进程不断加快、市场竞争愈发激烈。面对更加复杂和多变的全球市场环境，企业必须通过提高信息化和技术水平，快速响应和实现客户需求，才能保证生存和持续发展。在企业信息化的进程中，改善客户关系管理的理论和手段，以客户为导向进行现代化的市场营销，越来越被各国企业广泛运用。
1.概念
1.1市场营销的定义
市场营销，英文是Marketing，又称作市场学、市场行销或行销学，市场是商品经济的范畴，是一种以商品交换为内容的经济联系形式。对于企业来说，市场是营销活动的出发点和归宿。
市场营销既是一种职能，又是组织为了自身及利益相关者的利益而创造、沟通、传播和传递客户价值，为顾客、客户、合作伙伴以及整个社会带来经济价值的活动、过程和体系。主要是指营销人员针对市场开展经营活动、销售行为的过程。在市场营销这一概念中，包括了一系列的核心概念，即需要、欲望和需求，产品，价值、成本和满意，交换，关系营销和营销网等基本要素。
1.2客户关系管理的定义
客户关系管理(Customer Relationship Management,简称 CRM)是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
销售、市场营销和客户服务是CRM的三大功能支柱。这些是客户与企业联系的主要领域，无论这些联系发生在售前、售中还是售后，或是在客户需要服务或信息以及想进一步购买的现有关系中。其中客户服务是最关键的内容。企业提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户关键。销售力量自动化（SFA）是CRM中成长最快的部分。销售人员与潜在客户的互动行为、将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业盈利的核心因素。营销自动化则包括商机产生、商机获取和管理，商业活动管理以及电话营销。
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