组织行为学：具体讨论什么样的个人特性会性影响员工的行为
一、案例背景介绍
xx证券有限责任公司营业部从2002年3月开始变革客户服务的组织形式，由原来的无差异服务转变为由“客户关系小组”， 提供差异化服务。该服务模式以客户为中心，通过细分客户市场，主动为客户提供个性化的交易、情感和咨询服务。该模式将客户需求——前台团队(客户关系小组)的服务——后台团队( 公司研发中心)的产品支撑结合起来。前台营业网点员工以3人为一组，打破传统的营业部开发、交易、咨询分工的服务方式，以小组为单位构建优势互补的全方位服务平台。实践证明，该项变革得到了广大客户的认同，使营业部的服务质量得到全面提升。
二、具体讨论什么样的个人特性会性影响员工的行为
影响企业员工行为的个人特性十分广泛，包括年龄、性别、婚姻状况、在组织中的服务时间等传记特点（《组织行为学》，Stephen P.Robbins，2002）。受这些明显个人特性影响的员工行为指标包括流动率、缺勤率、生产率、工作满意度等。
1．年龄对员工行为的影响。
一般来说，年长的员工愿意负起更多的责任，而对现有的工作更有依赖性，并由于具备丰富的从业经验，能担任较高的职务（石金涛，1997）。而年轻的员工由于缺乏工作经验和对企业的了解，工作上更倾向依赖上级的领导，同时流动率也比年长的员工更高。但是，年轻的员工由于更富有活力和创造力，对工作抱有更大的热情和憧憬，对于有兴趣从事的工作会有更高的工作效率。
2．性别和婚姻也是影响员工行为的重要因素。
与女性相比，男性更看重工作的独立性，女性则比男性更看重学习机会、方便的工作时间以及良好的人际关系（约翰·凯斯勒 2004）。一般来说，营业部男性员工更愿意负责对外拓展的工作，承担更有挑战性的任务，女性员工则倾向选择对现有客户的服务工作。已婚女性员工由于要照顾家庭成员特别是小孩，相对地会更多地请假或缺勤；已婚男性员工则相反，由于要承担抚养家庭的主要责任，通常更愿意加班工作。
3．在组织中的服务年龄对员工行为的影响。
调查结果表明，较长的任职时间会积极地影响到员工对工作和生产变革的态度，从而影响组织的业绩（Jeffrey Pfeffer 2004。事实上，xx证券的员工任职时间越长，对公司内部的运作越熟悉，就能对公司因应外部市场环境变化作出的组织调整和变革更能加以理解和执行，并能对新的服务政策向客户做更细致工作。另一方面，处于高层的老员工会倾向谨慎，对保有目前职位十分重视。新员工则更愿意在工作中采取积极冒险的行为，对现有职位的重视不如老员工。
三、具体讨论为什么了解和评估对员工，对激励员工是重要的。
激励是针对个人的，因此必须了解所激励的对象的真实需求，才能设计出具有针对性的激励机制（宁向东，2004年6月）。另外，“知己知彼，百战不殆”，管理者通过充分了解影响员工工作绩效的各项因素，包括个人传记特点、能力、人格特质等，才能对员工作出正确的评估，做到知人善任，最终达到提高工作绩效的目的。根据“人格－工作适应性”理论（John Holland），员工对于工作的满意度和流动的倾向性取决于其人格特点与职业环境的匹配程度。也就是说要同时做到上述几个方面，管理者必须首先充分了解自己的员工。
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