顾客抱怨与补偿力

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顾客抱怨与补偿力

Fan YangSong

范扬松教授

顾客抱怨与补偿力

范扬松教授

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4节课程

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本课程从实务案例探讨抱怨现象的冰山原理、闻过则喜抱怨是金分析抱怨产生因素、预防抱怨途径与有效处理抱怨要点、顾客投诉、受理处置以及回访程序、八种典型客户特征及抱怨处理要点、服务失误类型、员工与时段及补偿、处理失误沟通技巧及火爆场面控制、网络电话相关投诉处理步骤与应变等八个方面讲述顾客抱怨与补偿力。

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第一章顾客抱怨与补偿力

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