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服务致胜
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服务价值与满意力
Fan YangSong
范扬松 教授
未解锁
4节课程
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本课程从岁月静好从南昆山居藏头诗谈起、好的服务创造价值与更高利润、现代顾客4特性与3种匮乏分析、顾客满意,惊喜到忠诚度价值、优质服务超越期待且喜出望外、服务接近/沟通力/胜任力与礼节、服务信用/可靠/反应/安全有形性、有效服务满意定位与管理矩阵应用等八个方面讲述服务价值与满意力。
惊喜感动与设计力
Fan YangSong
范扬松 教授
未解锁
4节课程
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本课程从服务前中后顾客经历环节与关键时刻、满意是应该,创造惊喜感动才是王道、顾客心声:盼被信任、鼓舞、简易可掌握、顾客心声:教育、服务、了解、超越与诚信、服务八朵花瓣关键时刻开发新惊喜点、资讯/咨询/下单/财务创新方案发想、款待/额外/危机/结账服务方案发想、从优质、精致到创意服务到艺术服务等八个方面讲述惊喜感动与设计力。
顾客抱怨与补偿力
Fan YangSong
范扬松 教授
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4节课程
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本课程从实务案例探讨抱怨现象的冰山原理、闻过则喜抱怨是金分析抱怨产生因素、预防抱怨途径与有效处理抱怨要点、顾客投诉、受理处置以及回访程序、八种典型客户特征及抱怨处理要点、服务失误类型、员工与时段及补偿、处理失误沟通技巧及火爆场面控制、网络电话相关投诉处理步骤与应变等八个方面讲述顾客抱怨与补偿力。
难缠顾客与应变力
Fan YangSong
范扬松 教授
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4节课程
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本课程从顾客抱怨、冲突到预防十大方法、第一时间有效化解或回应顾客抱怨、一句话常引爆愤怒成难缠症候群、人心难测,恶质顾客行为及其破坏力、吸血鬼/纵容型/性骚扰/流氓型处置、脏话型/退货狂/优柔型/紧张型处置、难缠众生相到极恶质行为处置小叮咛、服务危机现场应变力与内外沟通要诀等八个方面讲述难缠顾客与应变力。
客户忠诚与关系力
Fan YangSong
范扬松 教授
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4节课程
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本课程从客户关系发展历程从满意到忠诚、忠诚度定义类型与终身价值估计、内外部客户服务与利润链逻辑关系、顾客金字塔发展不同忠诚客户价值、顾客关系与利润贡献矩阵管理客户、顾客关系4种连结策略及实务操作、推进顾客关系生命周期阶段忠诚度、运用4程序7阶段发展客户忠诚计划等八个方面讲述客户忠诚与关系力。
顾客体验与口碑力
Fan YangSong
范扬松 教授
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4节课程
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本课程从内外兼顾优质服务体验方兴未艾、一般、满意服务进化到体验服务、体验服务五大体验构面须环环相扣、传递体验六大线索由点线面到体验、顾客服务全体验矩阵以麦当劳为例、用购买前中后接触点形成差异优势、共鸣确认参与到分享传播口碑力、掌握5T要素扩大口碑吸粉影响力等八个方面讲述顾客体验与口碑力。
共1页6条记录
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