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任务团队与执行力

范扬松 教授
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本课程从众口难调到同舟共济需阶段性磨合、建立任务小组的合作关系与授权、承担责任明确任务作实施方案、争取意见、启动工作、善用计划预算表、行动督导整合创意达成目标并反思、运用各种激励方式给予加油、运用各种场合表扬团队成就并庆祝、目标达成团队执行力等八个方面讲述任务团队与执行力。

团队分工与合作原则

范扬松 教授
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本课程从分进和击协调合作发展最佳伙伴关系、诚信为基础七种合作形态演化图示、跨组织分工合作十大原则及实务、十大分工合作原则实施必要与充分条件、差劲伙伴特质调查防范合作关系裂变、以关系与结果发展协力合作策略方案、界定问题了解难点,发展方案找出最适解、若合作不成不妨各退一步采取妥协策略等八个方面讲述团队分工与合作原则。

团队冲突与沟通技巧

范扬松 教授
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本课程从分歧的方向必须整合在策略方案中、走出传统冲突观迎接建设性冲突、团队有假设/认知/行为/执行冲突、跨部门团队领导者与成员基本准则、冲突发生如何冷静、如何形成共识、沟通功能与有效克服隐形障碍、沟通过程中的表达与倾听技巧分解、团队向上平行向下沟通及简报要点等八个方面讲述团队冲突与沟通技巧。

服务价值与满意力

范扬松 教授
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本课程从岁月静好从南昆山居藏头诗谈起、好的服务创造价值与更高利润、现代顾客4特性与3种匮乏分析、顾客满意,惊喜到忠诚度价值、优质服务超越期待且喜出望外、服务接近/沟通力/胜任力与礼节、服务信用/可靠/反应/安全有形性、有效服务满意定位与管理矩阵应用等八个方面讲述服务价值与满意力。

惊喜感动与设计力

范扬松 教授
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本课程从服务前中后顾客经历环节与关键时刻、满意是应该,创造惊喜感动才是王道、顾客心声:盼被信任、鼓舞、简易可掌握、顾客心声:教育、服务、了解、超越与诚信、服务八朵花瓣关键时刻开发新惊喜点、资讯/咨询/下单/财务创新方案发想、款待/额外/危机/结账服务方案发想、从优质、精致到创意服务到艺术服务等八个方面讲述惊喜感动与设计力。

顾客抱怨与补偿力

范扬松 教授
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本课程从实务案例探讨抱怨现象的冰山原理、闻过则喜抱怨是金分析抱怨产生因素、预防抱怨途径与有效处理抱怨要点、顾客投诉、受理处置以及回访程序、八种典型客户特征及抱怨处理要点、服务失误类型、员工与时段及补偿、处理失误沟通技巧及火爆场面控制、网络电话相关投诉处理步骤与应变等八个方面讲述顾客抱怨与补偿力。
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